不拖延，在事情還不嚴重時，就把它處理掉吧！

都是拖延惹的禍

我決定送掉一張舊的大型木書桌，桌上覆蓋了一片零點六公分厚、一點五乘一公尺見方的透明玻璃，新主人不想要那片玻璃，於是當我們在某個星期六的大清早將書桌運到他的卡車上時，就隨手把玻璃立在車道旁、籃球架的柱子邊。

朋友把書桌運走前，提醒我說：「你最好把這片玻璃擺在比較安全的地方。」我大聲回答：「我會的！」但我沒有。我看著那片玻璃，告訴自己待會兒一定要處理。之後我一下忙著修剪樹枝、一下清理車庫，但每次只要走過那片玻璃，我就告訴自己，應該在它被撞破前移走，然而我只是一直想：待會、待會。

一天下來，我們一家人決定出去吃晚餐。當車子倒出車庫時，內人凱倫說：「我們不是應該把這片玻璃放在比較安全的地方嗎？」你一定曉得我怎麼回答她的。

幾小時後，我們乘著暮色回家，大夥全都直奔屋內。這時我看到一把小型修草剪子被擺在街燈下、靠近人行道隆起的地方。我對九歲的兒子邁可說：「邁可，可不可以請你去把剪子拿來，幫我放回車庫裡？」於是，他跑往剪子的方向，我朝屋子走去。

那是個安靜無聲的禮拜六夜晚，直到寂靜被我從未聽過的慘叫聲劃破——我聽見一大塊玻璃被撞碎的巨大聲音。

我立刻意識到情況。我也知道原因。我衝出車庫，發現邁可仰天躺在車道，肚子上有好幾百片碎玻璃，有些長度超過三十公分。我抱著嚎啕大哭的他跑到屋前陽台，在燈光下檢視他的傷口，心裡已經做了最壞的打算。

但是，我簡直不敢相信自己的眼睛：竟然連一點擦傷都沒有！實際情況是，邁可跑著跑著便撞上玻璃，在玻璃摔落人行道的剎那，他剛好跌在那上面，可是身上竟然毫髮無傷。我們的慶幸之情溢於言表。

為什麼會發生這起事件呢？因為拖延。我明明知道應該把那片玻璃搬走，而且這麼做根本花不了幾分鐘，但是我拖延不做，直到差點釀成一場大災難。

讓我們在事情還不嚴重時，就把它處理掉吧！

做個有擔當的人

在休士頓的高速公路上，有面橫跨道路的高聳看板上寫著：「個人的責任感何在？」

不知道是誰把它架在那兒，但它確實一語驚醒我這夢中人。說得完全正確。責任感何在？為什麼現在社會上許多人常做的，是把手指向別處，為自己的問題、行為和情緒而怪罪東、怪罪西？舉個例子：有一天，我在加油站的便利商店想找一杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃檯後的先生說：「抱歉，沒咖啡了。」他指著距離不到五公尺的同事說：「咖啡歸她部門管！」

部門？在一個和我家客廳同樣大小的路邊加油站？

再舉個例子。某班越洋班機上，空服員透過對講機說道：「各位旅客，由於餐點部送錯片子，我們將無法為您播放原訂的影片，敬請原諒。」

披薩外帶店顯然漏掉了我們點的餐，我只好踱著方步等待，飢腸轆轆的家人則待在車上。就在此時，櫃檯後的年輕人出其不意地說：「嘿，別怪我，我才剛換班哩！」

我們常聽到「不是我的錯」、「不干我的事」或「不是我的問題」等類似的話語，我之所以覺得告示板像當頭棒喝，部分是因為心有戚戚，而另一個感想是，一定是有人對「責任感」的問題感觸良多，才會立塊看板抒發己見，並提醒大家。

我也是深有所感，才寫下這本書的。

本書是寫給曾經聽過下列問題的人看的：

「這工作該歸哪個部門負責？」
「他們怎麼不事先溝通好呢？」
「誰該為這些失誤負責？」
「我們為什麼得忍受這些改變？」
「什麼時候才有人來教導、訓練我？」

以上問題看似天真無邪，卻暴露個人缺乏責任感（其實我比較偏好「個人擔當」（Personal Accountability）這個詞彙），並直指當今許多問題的核心。

現在，動動腦筋，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的方法。

「問題背後的問題」（The Question Behind the Question, QBQ）是工具，它經過多年的開發與去蕪存菁，透過改進問話的方式，幫助包括我在內的個人，發揮個人擔當的精神。

我從一九九五年起，開始針對這個觀念撰文並發表演說，如今獲得的共鳴更勝以往。幾乎每天都會有改善生產力、提高更佳的團隊精神、減輕壓迫感、關係更健全，以及提供顧客更好的服務等成功故事。

話雖如此，QBQ 讓一般人最受用的還是與個人有關：一旦開始實踐QBQ 式的思考方式，似乎會有漸入佳境的感覺，你將獲得更多的樂趣。選擇做個有擔當的人，生命將更充實、更愉悅。

摘自 約翰 ‧ 米勒《QBQ！問題背後的問題》/遠流出版

Photo：Dan Gribbin, CC Licensed.

數位編輯：吳佩珊、黃小羽